ProWonen versnelt digitale dienstverlening voor huurders

Uitdaging: dienstverlening verbeteren voor zowel huurders als medewerkers

De digitale dienstverlening van een woningcorporatie moet aansluiten op de verwachtingen van huurders én op de manier waarop medewerkers hun werk doen.

Externe verwachtingen: huurders regelen steeds meer zaken zelf

Huurders verwachten een bepaalde gebruikerservaring van ProWonen. Een matige digitale ervaring doet afbreuk aan hun waardering van de organisatie en maakt eenvoudige processen onnodig lastig.

ProWonen wil huurders daarom een digitale omgeving bieden waarin zij hun zaken zo eenvoudig mogelijk regelen.

Interne verwachtingen: minder handmatig werk voor medewerkers

Tegelijk wil ProWonen de interne werkdruk verlagen. Door standaardprocessen vaker digitaal af te handelen, houden medewerkers meer tijd over voor werkzaamheden waarin zij echt waarde toevoegen. Zo werkt ProWonen efficiënter en helpt de organisatie huurders sneller verder.

De standaardoplossingen binnen het ERP-systeem van ProWonen boden onvoldoende ruimte voor de volgende stappen. Ze zijn vanuit een vaste basis opgebouwd en nauwelijks aan te passen aan specifieke situaties. Daarom waren aanvullende functionaliteiten en uitbreidingen nodig.

Oplossing: continu ontwikkelen in korte cycli

Met kortetermijnplannen en maandelijkse meetings kon ProWonen onvoldoende snel stappen zetten. Daarom hebben we samen de manier van werken aangepast.

We werken met:

• een Roadmap van minimaal 6 maanden, gekoppeld aan de digitale strategie;
• vaste overleggen binnen een sprintcyclus van twee weken;
• ruimte om nieuwe ideeën en technische mogelijkheden te onderzoeken;
• een vast aantal ontwikkeluren per sprint; en
• een vast ontwikkelteam en een vaste projectmanager.

Daarbij onderzoeken we ideeën ook in een vroeg stadium. Van een idee waarvan de technische haalbaarheid nog niet volledig vaststaat, ontwikkelen we bijvoorbeeld eerst een proof of concept.

Ook eindgebruikers betrekken we bij de ontwikkeling van de applicatie. Hun wensen, eisen en ervaringen geven ProWonen directe input voor de verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening.

Umbraco als hart van het digitale platform

Umbraco vormt het hart van het digitale platform van ProWonen. Vanuit het platform publiceren we content en functionaliteit voor ruim 10.000 huurders.

Het Umbraco-platform maakt verbinding met verschillende interne databronnen en specialistische applicaties, waaronder ViewPoint en Casix. Zo komen verschillende bronnen, functionaliteiten en optimalisaties samen in één drempelvrije presentatielaag.

Resultaat: meer zaken direct regelen via het huurdersplatform

Sinds we de samenwerking hebben geïntensiveerd, zetten ProWonen en Frontis sneller nieuwe stappen. De werkwijze zorgt daarnaast voor meer enthousiasme, energie en ambitie om verder te ontwikkelen en iedere twee weken verbeteringen door te voeren.

Vernieuwd huurdersplatform mijn.prowonen.nl

Het vernieuwde huurdersplatform verbetert de gebruikerservaring voor huurders op ieder gewenst device.

Huurders voeren bijna alle toptaken zelf uit in het digitale platform. Ze bekijken en wijzigen huurgegevens, maken en wijzigen afspraken, regelen zaken rondom de huurbetaling en dienen een reparatieverzoek of speciale ‘zaak’ in.

Integratie tussen ViewPoint en Casix

Het huurdersplatform is geïntegreerd met ViewPoint, het ERP-systeem voor woningcorporaties, en Casix, een onderhoudsplatform voor woningcorporaties.

Het platform haalt informatie uit beide systemen en verwerkt deze om processen rondom reparatieverzoeken te automatiseren. Deze integratie is uniek binnen de woningcorporatiebranche.

Zaaksysteem voor aanvragen en meldingen

Via het huurdersportaal volgen huurders een zaak realtime. Denk bijvoorbeeld aan een aanvraag voor een verbouwing, het melden van overlast of het plaatsen van een buitenkraan.

De huurder volgt iedere stap, levert waar nodig informatie aan en stelt inhoudelijke vragen. Notificaties houden alle betrokkenen op de hoogte van wijzigingen.

Medewerkers van ProWonen hebben via het zaaksysteem meer overzicht en communiceren gericht met de huurder over de inhoud van de zaak.

Klantenservice via Trengo

ProWonen communiceert met huurders via verschillende kanalen, waaronder WhatsApp Business, Facebook Messenger, e-mail en chat.

Om die communicatie overzichtelijk bij elkaar te brengen, hebben we samen met ProWonen Trengo ingericht. Frontis is Trengo-partner. Dit omnichannel communicatieplatform brengt de verschillende kanalen samen in één overzicht.

De chatfunctionaliteit van Trengo kan via een flowbot gekoppeld worden aan veelgestelde vragen, zodat deze automatisch worden afgevangen. Via een integratie met ViewPoint wordt communicatie vanuit de chat binnenkort ook toegevoegd aan het juiste klantdossier.

Flow- en chatbot voor eerstelijnsvragen

Met een flow- en chatbot experimenteert ProWonen met het automatisch afhandelen van relatief eenvoudige eerstelijnsvragen.

Digitaal onboardingproces voor nieuwe huurders

Het accepteren van en verhuizen naar een nieuwe woning is een hectische periode. ProWonen werkt daarom aan het verbeteren en digitaliseren van het onboardingproces voor nieuwe huurders.

Daarmee wil de organisatie het proces eenvoudiger, duidelijker en efficiënter maken voor zowel de huurder als ProWonen.