Digital partnership zorgt voor versnelde digitalisering en betere resultaten

Uitdaging

De digitale dienstverlening van een woningcorporatie moet voldoen aan hoge eisen. Dit heeft te maken met externe en interne verwachtingen:

Externe verwachtingen: de huurders

Met de algemene tendens van digitalisering verwachten én eisen de huurders namelijk een bepaalde gebruikerservaring van ProWonen. Zij nemen niet meer genoegen met een matige ervaring: dit doet direct afbreuk aan de algemene ervaring en waardering van je organisatie en zorgt er juist voor dat eenvoudige processen lastiger verlopen en huurders ontevreden raken.  

Interne verwachtingen: medewerkers

Daarnaast staat ProWonen voor de uitdaging om de interne werkdruk te verlagen. Met de digitalisering en automatisering kan ProWonen standaardprocessen vaker digitaal afhandelen. Hierdoor kunnen medewerkers zich focussen op werkzaamheden waar ze echt waarde toevoegen. Het werkgeluk stijgt, men werkt efficiënter en huurders zijn sneller tevreden.  

De standaardoplossingen van het ERP-systeem van ProWonen zijn niet toereikend genoeg om nieuwe stappen te zetten. De oplossingen zijn vanuit een basis opgezet en niet (of nauwelijks) aanpasbaar naar gewenste situaties. Om de gewenste stappen vooruit te blijven zetten, waren specifieke aanvullingen en uitbreidingen op het ERP noodzakelijk. 

Oplossing

In de praktijk betekent het dat je met korte termijn plannen en maandelijkse meetings niet wendbaar genoeg bent om snel stappen vooruit te zetten. Het tempo is simpelweg te laag.  

Daarom hebben we in overleg met ProWonen onze samenwerking versneld: 

• Roadmap van minimaal 6 maanden, gekoppeld aan een digitale strategie 
• Vaste meetings binnen sprintcyclus (elke 2 weken) met ProWonen 
• Mindset: durven te innoveren en van de gebaande paden af te gaan 
• Vast aantal uren per sprint voor door ontwikkeling, zodat voortgang is gewaarborgd 
• Vast ontwikkelteam en projectmanager 

Onze mindset lichten we graag toe. 

Als je op korte termijn stappen vooruit wil zetten, moet je ‘durf’ tonen. Dit bedoelen we in de vorm van durven te doen. Bijvoorbeeld een proof-of-concept ontwikkelen van ideeën waarvan je misschien nog niet helemaal overtuigd bent van de technische haalbaarheid. 

In plaats van het idee direct af te schrijven, doe je een verantwoorde poging. Vaak word je positief verrast door nieuwe inzichten en mogelijkheden. Maar ook je eindgebruikers benaderen en deze een rol geven in de ontwikkeling van je applicatie voegt veel waarde toe. Spannend, maar zo doeltreffend! Je creëert immers een perfecte online ervaring omdat je op deze manier weet wat de échte eisen, wensen en ervaringen van je eindgebruikers of klanten zijn. 

Frontis framework in combinatie met ViewPoint en Casix

Onze mindset lichten we graag toe. 

Als je op korte termijn stappen vooruit wil zetten, moet je ‘durf’ tonen. Dit bedoelen we in de vorm van durven te doen. Bijvoorbeeld een proof-of-concept ontwikkelen van ideeën waarvan je misschien nog niet helemaal overtuigd bent van de technische haalbaarheid. 

In plaats van het idee direct af te schrijven, doe je een verantwoorde poging. Vaak word je positief verrast door nieuwe inzichten en mogelijkheden. Maar ook je eindgebruikers benaderen en deze een rol geven in de ontwikkeling van je applicatie voegt veel waarde toe. Spannend, maar zo doeltreffend! Je creëert immers een perfecte online ervaring omdat je op deze manier weet wat de échte eisen, wensen en ervaringen van je eindgebruikers of klanten zijn. 

Resultaat

Sinds we zijn geschakeld naar een hogere versnelling, zetten we flinke stappen vooruit. Naast het gewenste resultaat zorgt het opschalen voor meer enthousiasme, energie en ambitie om de volgende stap te zetten en elke 2 weken met een verbetering te komen.

Nieuw huurdersplatform mijn.prowonen.nl 

Het creëren van een verbeterde gebruikerservaring voor huurders op elk gewenst device. Huurders voeren bijna alle toptaken zelf uit in het digitale huurdersplatform: van huurgegevens inzien/aanpassen, afspraken maken/wijzigen en zaken regelen rondom het betalen van de huur tot een reparatieverzoek of een speciale “zaak” indienen, et cetera.  

Unieke intergratie ViewPoint - Casix 

Het huurdersplatform is geïntegreerd met ViewPoint (ERP voor woningcorporaties) en Casix (onderhoudsplatform voor woningcorporaties). Uit beide systemen wordt informatie opgehaald en verwerkt om processen rondom reparatieverzoeken te automatiseren. Een unieke integratie in de woningcorporatie branche. 

Implementatie zaaksysteem

Een zaak (bijv. aanvraag voor verbouwing, melden van overlast of het plaatsen van een buitenkraan) is via het huurdersportaal realtime te volgen. De huurder volgt elke stap en levert -waar nodig- informatie aan of stelt een inhoudelijke vraag. Notificaties brengen alle betrokkenen op de hoogte van wijzigingen.  

Medewerkers van ProWonen hebben met het zaaksysteem meer overzicht en doeltreffende interactie met de huurder over de inhoud van de zaak. 

Integratie en inrichting klantenservice software Trengo

De communicatie met klanten loopt via verschillende kanalen, denk aan WhatsApp Business, Facebook Messenger, e-mail en chat. Om hier overzicht in te houden, hebben we samen met ProWonen Trengo (Frontis is Trengo partner!) ingericht. Dit is een omnichannel communicatie platform dat al je kanalen combineert in één overzicht, om klantcommunicatie makkelijk te maken. De chatfunctionaliteit van Trengo kan via een 'flowbot' ook weer gekoppeld worden aan de meest gestelde vragen, zodat deze al automatisch worden afgevangen. Door een slimme integratie met ViewPoint wordt communicatie via de chat binnenkort ook toegevoegd aan het juiste klantdossier. 

Toepassen flow- en chatbot (als onderdeel van klantenservice) 

Middels het toepassen van een flow- en chatbot experimenteert ProWonen succesvol met het afvangen van relatief eenvoudige eerstelijns vragen. 

Optimaliseren van het onboarding proces voor nieuwe huurders 

Het accepteren en verhuizen naar een nieuwe woning is een hectische periode. Met het verbeteren en digitaliseren van het onboarding proces willen we het proces eenvoudiger, duidelijker en efficiënter maken voor de huurder en ProWonen.