Case: ProWonen

Digital partnership zorgt voor versnelde digitalisering en betere resultaten

ProWonen draagt dagelijks zorg voor het woongeluk van ruim 8.000 bewoners, met de visie dat een goede sociale huurwoning betaalbaar en duurzaam moet zijn. De afgelopen jaren schakelden ProWonen en Frontis het digital partnership naar een hogere versnelling. In deze case lees je waarom we dit hebben gedaan, hoe we dit vormgeven en wat de resultaten zijn.

  • Een vooruitstrevende woningcorporatie uit de Achterhoek
  • Samenwerking sinds 2014 
  • Ontwikkeling van corporate website in 2019 
  • Ontwikkeling van vernieuwd huurdersportaal in 2021 

Uitdaging

De digitale dienstverlening van een woningcorporatie moet voldoen aan hoge eisen. Dit heeft te maken met externe en interne verwachtingen: 

Externe verwachtingen: de huurders 

Met de algemene tendens van digitalisering verwachten én eisen de huurders namelijk een bepaalde gebruikerservaring van ProWonen. Zij nemen niet meer genoegen met een matige ervaring: dit doet direct afbreuk aan de algemene ervaring en waardering van je organisatie en zorgt er juist voor dat eenvoudige processen lastiger verlopen en huurders ontevreden raken.  

Interne verwachtingen: medewerkers 

Daarnaast staat ProWonen voor de uitdaging om de interne werkdruk te verlagen. Met de digitalisering en automatisering kan ProWonen standaardprocessen vaker digitaal afhandelen. Hierdoor kunnen medewerkers zich focussen op werkzaamheden waar ze echt waarde toevoegen. Het werkgeluk stijgt, men werkt efficiënter en huurders zijn sneller tevreden.  

De standaardoplossingen van het ERP-systeem van ProWonen zijn niet toereikend genoeg om nieuwe stappen te zetten. De oplossingen zijn vanuit een basis opgezet en niet (of nauwelijks) aanpasbaar naar gewenste situaties. Om de gewenste stappen vooruit te blijven zetten, waren specifieke aanvullingen en uitbreidingen op het ERP noodzakelijk. 

Oplossing

In de praktijk betekent het dat je met korte termijn plannen en maandelijkse meetings niet wendbaar genoeg bent om snel stappen vooruit te zetten. Het tempo is simpelweg te laag.  

Daarom hebben we in overleg met ProWonen onze samenwerking versneld: 

  • Roadmap van minimaal 6 maanden, gekoppeld aan een digitale strategie 
  • Vaste meetings binnen sprintcyclus (elke 2 weken) met ProWonen 
  • Mindset: durven te innoveren en van de gebaande paden af te gaan 
  • Vast aantal uren per sprint voor door ontwikkeling, zodat voortgang is gewaarborgd 
  • Vast ontwikkelteam en projectmanager 

Onze mindset lichten we graag toe. 

Als je op korte termijn stappen vooruit wil zetten, moet je ‘durf’ tonen. Dit bedoelen we in de vorm van durven te doen. Bijvoorbeeld een proof-of-concept ontwikkelen van ideeën waarvan je misschien nog niet helemaal overtuigd bent van de technische haalbaarheid. 

In plaats van het idee direct af te schrijven, doe je een verantwoorde poging. Vaak word je positief verrast door nieuwe inzichten en mogelijkheden. Maar ook je eindgebruikers benaderen en deze een rol geven in de ontwikkeling van je applicatie voegt veel waarde toe. Spannend, maar zo doeltreffend! Je creëert immers een perfecte online ervaring omdat je op deze manier weet wat de échte eisen, wensen en ervaringen van je eindgebruikers of klanten zijn. 

Frontis framework in combinatie met ViewPoint en Casix 

ProWonen werkt met ViewPoint, een ERP-systeem gericht op woningcorporaties. Vanuit dit platform zijn er mogelijkheden voor standaard integraties met bijvoorbeeld een huurdersportaal. ProWonen heeft de keuze gemaakt om geen gebruik te maken van deze standaard integratie, maar zelf een huurdersplatform te ontwikkelen dat wel nauw samenwerkt met ViewPoint en Casix (onderhoudsplatform voor woningcorporaties).  

Uiteraard is deze keuze te onderbouwen: 

  • Door maatwerk (gebaseerd op algemene standaarden en frameworks) toe te passen, zijn we in staat elk organisatieproces in te richten naar eigen inzicht. We maken gebruik van bewezen technologie en integreren deze met de basisfunctionaliteiten van het ERP-systeem. Zo is het beste van twee werelden bij elkaar gebracht. 
  • Meer mogelijkheden om tegemoet te komen aan klant specifieke eisen en wensen 
  • Volledige controle en eigenaarschap over doorontwikkeling (en het tempo daarvan) 

Resultaat

Sinds we zijn geschakeld naar een hogere versnelling, zetten we flinke stappen vooruit. Naast het gewenste resultaat zorgt het opschalen voor meer enthousiasme, energie en ambitie om de volgende stap te zetten en elke 2 weken met een verbetering te komen.  

Nieuw huurdersplatform mijn.prowonen.nl 

Het creëren van een verbeterde gebruikerservaring voor huurders op elk gewenst device. Huurders voeren bijna alle toptaken zelf uit in het digitale huurdersplatform: van huurgegevens inzien/aanpassen, afspraken maken/wijzigen en zaken regelen rondom het betalen van de huur tot een reparatieverzoek of een speciale “zaak” indienen, et cetera.  

Unieke intergratie ViewPoint - Casix 

Het huurdersplatform is geïntegreerd met ViewPoint (ERP voor woningcorporaties) en Casix (onderhoudsplatform voor woningcorporaties). Uit beide systemen wordt informatie opgehaald en verwerkt om processen rondom reparatieverzoeken te automatiseren. Een unieke integratie in de woningcorporatie branche. 

Implementatie zaaksysteem  

Een zaak (bijv. aanvraag voor verbouwing, melden van overlast of het plaatsen van een buitenkraan) is via het huurdersportaal realtime te volgen. De huurder volgt elke stap en levert -waar nodig- informatie aan of stelt een inhoudelijke vraag. Notificaties brengen alle betrokkenen op de hoogte van wijzigingen.  

Medewerkers van ProWonen hebben met het zaaksysteem meer overzicht en doeltreffende interactie met de huurder over de inhoud van de zaak. 

Integratie en inrichting specifieke klantenservice software 

De communicatie met klanten loopt via verschillende kanalen. Om hier overzicht in te houden, wordt de communicatie in één omgeving beheerd en afgehandeld. Ook maakt ProWonen gebruik van slimme klantenservice functionaliteiten met onder meer een helpcenter waarin de meestgestelde vragen zijn opgenomen.

Toepassen flow- en chatbot (als onderdeel van klantenservice) 

Middels het toepassen van een flow- en chatbot experimenteert ProWonen succesvol met het afvangen van relatief eenvoudige eerstelijns vragen. 

Optimaliseren van het onboarding proces voor nieuwe huurders 

Het accepteren en verhuizen naar een nieuwe woning is een hectische periode. Met het verbeteren en digitaliseren van het onboarding proces willen we het proces eenvoudiger, duidelijker en efficiënter maken voor de huurder en ProWonen. 

Ben je benieuwd hoe we de digitalisering met ProWonen oppakken en wil jij ook met je organisatie naar een hogere digitale versnelling?  

“ProWonen werkt al geruime tijd samen met Frontis. Naast de website heeft Frontis ook het klantportaal van ProWonen ontwikkeld. Afgelopen jaar is het verouderde portaal vervangen door een nieuw modern portaal dat integreert met verschillende systemen van ProWonen om de klant optimaal digitaal te bedienen. Het samen optrekken vanaf het een initiële idee tot een werkbaar eindproduct is erg prettig. Het uitganspunt is niet zomaar iets bouwen, maar het realiseren van optimaal werkbare diensten die meerwaarde bieden voor de klanten van ProWonen. Door professionaliteit en uitstekende kennis van Frontis resulteert dit in heldere ideeën, adviezen en producten. De samenwerking met Frontis is voor ProWonen erg waardevol.”

Michel Wiegerinck
Informatiemanager bij ProWonen
Ben je benieuwd hoe we de digitalisering met ProWonen oppakken en wil jij ook met je organisatie naar een hogere digitale versnelling?

Hoi, ik ben
en ik wil graag dat jullie experts meedenken!

Start een project