Hoe je met 5 FTE 12.500 potentiële klanten per dag bedient

Uitdaging: unieke processen met veel data, slim schaalbaar maken

SurpriseFactory opereert in een vorm van e-commerce die fundamenteel anders is dan traditionele productverkoop.

Bezoekers komen zelden met een concrete keuze. Ze oriënteren, vergelijken en laten zich inspireren. Conversiepercentages liggen daardoor laag, terwijl het platform juist grote aantallen bezoekers moet ondersteunen.

Het businessmodel is daarnaast operationeel complex. Elke bestelling doorloopt een volledige lifecycle: van oriëntatie en aankoop tot personalisatie, cadeau en verzilvering.

Daarbij spelen meerdere partijen een rol:

• Klanten die online een digitale cadeaubon kopen voor een ervaring
• Ontvangers die het cadeau fysiek of digitaal ontvangen en vervolgens verzilveren
• Leveranciers die de ervaring uitvoeren
• Een klein intern team dat het volledige platform en ecosysteem aanstuurt

De bestaande omgeving was uitgegroeid tot het hart van de organisatie. Maar delen van de commerce-functionaliteit waren maatwerk en beperkten verdere groei.

De centrale vraag:

Hoe bouw je een schaalbaar platform waarin bestellingen, personalisatie, cadeauverzending en verzilvering (tot 2–3 jaar later) samenkomen, maar dat beheersbaar blijft voor 5 FTE?

Oplossing: één Umbraco platform voor kopers, ontvangers en leveranciers

In plaats van opnieuw te beginnen, koos SurpriseFactory samen met Frontis voor doorontwikkeling.

De keuze voor Umbraco

SurpriseFactory werkt al jarenlang met Umbraco als fundament van het platform. Die ervaring, gecombineerd met de flexibiliteit van het systeem, maakte doorontwikkelen een logische keuze.

De migratie verliep stapsgewijs en gecontroleerd, zonder verstoring van de operatie. Data uit het legacy platform werden zorgvuldig overgenomen, waarna de volledige verwerking plaatsvindt in de nieuwe applicatie. In combinatie met Umbraco Commerce ontstond zo een moderne, schaalbare basis, met behoud van bestaande processen en data.

Het platform is modulair ingericht, waardoor content, commerce en integraties los van elkaar kunnen ontwikkelen.

• Umbraco fungeert als centrale laag voor content en beheer, terwijl het commercegedeelte de winkelwagen, orders en voucherlogica afhandelt.
• Nieuwe dashboards en workflows ondersteunen de operationele afhandeling. Umbraco is daarbij volledig ingericht op de bestaande processen, in plaats van andersom.
• Door de gekozen architectuur en aanpak heeft maatwerk minimale impact op updates en upgrades, waardoor het platform toekomstbestendig blijft en eenvoudig doorontwikkeld kan worden.

Externe processen, zoals leveranciersafhandeling en financiële stromen, zijn gekoppeld aan het platform. Hierdoor blijft het flexibel en uitbreidbaar, zonder afhankelijk te worden van maatwerk op kritische onderdelen.

Ook moesten duizenden eerder verkochte vouchers geldig en inwisselbaar blijven. Dat betekende dat bestaande gepersonaliseerde boodschappen, statussen en validatielogica naadloos moesten worden overgenomen in de nieuwe omgeving. Door deze logica zorgvuldig te migreren en te integreren in Umbraco Commerce, bleef de volledige lifecycle van bestaande vouchers intact.

De oplossing verbindt drie werelden binnen één platform.

Eén platform voor drie rollen

De klant

Voor bezoekers werkt het platform als een inspirerende marktplaats. Ervaringen worden gepresenteerd via rijke contentpagina’s met verhalen, beelden en praktische informatie.

Via thema’s, categorieën en een slimme keuzehulp vinden bezoekers sneller een passende ervaring. AI-ondersteunde aanbevelingen helpen daarbij, ook wanneer iemand nog geen concreet idee heeft.

Na aankoop wordt het cadeau gepersonaliseerd - digitaal of fysiek, inclusief de vertaling naar drukwerk. De ervaring begint online, maar wordt vaak fysiek overhandigd. De ontvanger keert vervolgens terug naar het platform om de ervaring te verzilveren.

De leverancier

Elke ervaring wordt uitgevoerd door een partner. Het leveranciersportaal is direct gekoppeld aan de onderliggende voucher- en orderdata. Validaties vinden realtime plaats, waardoor partners direct zekerheid hebben over de geldigheid en status van een voucher.

Dit zorgt voor een soepel proces op locatie, zonder administratieve last.

De organisatie

Achter de schermen beheert SurpriseFactory het volledige ecosysteem vanuit Umbraco.

Dashboards combineren data uit orders, cadeaus, verzilvering en marketingbronnen, aangevuld met financiële stromen zoals verleggingen, uitbetalingen aan leveranciers en een uniek facturatieproces met btw-afdracht naar verschillende vestigingslanden.

Deze data worden centraal ontsloten, waardoor het team realtime inzicht heeft in zowel operatie als performance. Data van tien jaar geleden is daarbij net zo eenvoudig te analyseren als die van vandaag - zonder afhankelijk te zijn van losse systemen of exports.

Content en commerce als één geheel

In experience e-commerce is inspiratie minstens zo belangrijk als de transactie.

Daarom zijn content en commerce volledig geïntegreerd. Campagnes, collecties en seizoensaanbod helpen bezoekers navigeren door het brede aanbod.

Tegelijkertijd voedt commerce-data het platform met inzichten. Op basis daarvan wordt het aanbod continu geoptimaliseerd en uitgebreid.

Belangrijke onderdelen van de oplossing

• Migratie naar Umbraco 17 en Umbraco Commerce
• Behoud en integratie van personalisaties
• Volledige ondersteuning van de voucher lifecycle (aankoop, personalisatie, verzilvering)
• Hybride fulfilment (digitaal en fysiek cadeau)
• Leveranciersportaal voor verzilveringen, uitbetalingen en facturatie
• Financiële afhandeling en commissiestromen richting partners
• Realtime dashboards voor operatie, marketing en performance

Resultaat: met 5 FTE 12.500 potentiële klanten per dag bedienen

Met het vernieuwde platform beheert SurpriseFactory een complex digitaal ecosysteem met een relatief klein team.

De impact is zichtbaar op meerdere niveaus:

• Een aanbod van meer dan 300 cadeaubelevenissen in Nederland en België
• Miljoenenomzet volledig via het digitale platform
• Duizenden actieve vouchers gelijktijdig in omloop
• Een landelijk netwerk van leveranciers geïntegreerd in het platform
• Stabiele performance tijdens piekmomenten zoals feestdagen
• Snellere doorontwikkeling door modulaire opzet van het platform
• Een team van circa 10 mensen runt het volledige platform en bijbehorende processen

Door gebruik te maken van Umbraco Commerce is de behoefte aan maatwerk sterk verminderd. De basisfunctionaliteit is robuust, terwijl er voldoende flexibiliteit blijft voor een experience-gedreven model.

Daardoor kan SurpriseFactory zich richten op waar het echt om draait: het ontwikkelen van het aanbod en het verbeteren van de klantbeleving.

Het platform groeit mee met de business, zonder dat de complexiteit toeneemt.

Of zoals het in de praktijk werkt: klanten worden verrast, maar de organisatie niet.