Menu

Live Chat voor websites

Geblogd door: Sjoerd Stottelaar
dinsdag 11 augustus 2015
Thema: Marketing
Sjoerd Stottelaar

Proactieve chat

Een proactieve chat wordt geïnitieerd op basis van vooraf gedefinieerd gedrag op de website. Stel je het volgende scenario voor:

  1. Bezoeker komt binnen op landingspagina;
  2. Bezoeker klikt door naar productdetailpagina;
  3. Bezoeker klikt door naar ‘over ons’ pagina;
  4. Bezoeker klikt door naar ‘contact’ pagina;
  5. Chat wordt geïnitieerd met de vraag: ‘Kan ik je ergens mee helpen?

Op basis van het gedrag weet je dat de bezoeker geïnteresseerd is in je product of dienst, dus help je de bezoeker een handje om het eerste contact te leggen. Dit zorgt voor de ijsbreker om verder in contact te komen met de bezoeker. Vaak wordt proactieve chat gebruikt voor stimuleren van conversie en het verkorten van de verkoop cyclus.

Reactieve chat

Reactieve chat is gericht op het behandelen van support vragen, bij deze vorm wordt de chat geïnitieerd door de bezoeker. Stel je hierbij dit scenario voor:

  1. Bezoeker komt binnen op landingspagina;
  2. Bezoeker klikt door naar productdetailpagina;
  3. Bezoeker klikt door naar specifiek product;
  4. Bezoeker vindt geen informatie over de werking in combinatie met product X.
  5. Bezoeker ziet live chat in beeld en legt specifieke vraag aan een medewerker van je bedrijf voor.

Reactiesnelheid is de indicator van succes bij deze vorm van live chat. 

live chat

Integreren van live chat

Een belangrijke stap bij het integreren van live chat is dan ook de interne taakverdeling. Punten die belangrijk zijn bij de integratie:

  1. Wie is verantwoordelijk voor het beantwoorden van chataanvragen?
  2. Hebben we meerdere afdelingen met eigen chat ingangen (support, sales)?
  3. Hoeveel chats kunnen we tegelijk behandelen?
  4. Hoe zijn we bereikbaar buiten reguliere openingstijden en hoe gaan we om met pauzes?
Afbeelding: live chat2

Stappenplan

Bij Frontis maken we dan ook gebruik van een stappenplan voor het integreren van live chat in een bedrijf:

  • Inventarisatie:
    • Waarom wil je als bedrijf gebruiken maken van online chat? Welke rol zal dit communicatiekanaal vervullen? Hierbij kijken we naar de huidige (online) marketing strategie en doelstellingen (KPI’s).
    • Betrokken partijen (bijvoorbeeld: sales, support) samenbrengen om de uitvoering van online chat binnen je bedrijf in kaart te brengen.
       
  • Aanbieder selecteren;
    • Er zijn uiteenlopende aanbieders/tools die chatfunctionaliteiten aanbieden. De selectie van de juiste aanbieder kan op lange termijn haar voordeel opleveren voor je bedrijf, dit kan bijvoorbeeld zijn: management, huisstijl integratie, technische specificaties, schaalbaarheid, kosten en koppeling met een CRM pakket.
       
  • Bezoekerstevredenheid;
    • Naast operationele metingen kan ook de prestatie van de tool gemeten worden door bijvoorbeeld een korte enquête na een chatsessie. Deze gegevens kunnen gebruikt worden om de gebruikerservaring te optimaliseren.
       

Je bedrijf dient zo ingericht te worden dat de inkomende chats terechtkomen bij de juiste persoon. Zo kan het zijn dat er drie verschillende medewerkers verantwoordelijk zijn, één verkoper, één medewerker communicatie & marketing en één support medewerker. Een stap verder in het proces is het inrichten van de chat aan de huidige werkdruk van de medewerker. Staan er drie proactieve chats open? Verlaag tijdelijk het initiëren van nieuwe chats zodat de medewerker bij kan werken. Zo ontstaan er geen wachttijden, wat tot frustratie bij de gebruiker kan leiden.

Koppeling met CRM

Ruben heeft onlangs een blog geschreven over het belang van een CRM je bedrijf, de online chat functionaliteit geeft je de mogelijkheid extra informatie te verzamelen en op te slaan. Zo kun je het volledige pad van een converterende bezoeker in kaart brengen i.c.m. chat historie, dit kan weer teruggebracht worden naar ROI van de online chatfunctionaliteit. Het is dus meer dan alleen een leuke gimmick op je website, dus kom in contact met je bezoekers!

Onze eigen website maakt ook gebruik van een chat functionaliteit, ben je nieuwsgierig geworden probeer het dan gerust uit.

Wil je weten hoe wij online chat voor jou kunnen inzetten? Neem dan contact met mij op.