Menu

Ken je klant (nóg) beter met CRM - deel 2

maandag 12 oktober 2015
Thema: Marketing
Afbeelding: Frontis20141002-1396

Ken je klant (nóg) beter met CRM - deel 2

⌚ Leestijd: 3 minuten

De grote hoeveelheid data over klanten en prospects die je opslaat in een database is voer voor marketeers. Ze sorteren de gegevens, zodat er een goed onderscheid gemaakt kan worden tussen diverse doelgroepssegmenten en gaan er vervolgens mee aan de slag om commerciële kansen te benutten: databasemarketing.

Zoals ik in mijn vorige blog al kort heb aangehaald is de (geld)waarde van de klant één van de manieren waarop je kunt segmenteren. Dit wordt ook wel de Customer Lifetime Value (CLV) genoemd, en is afhankelijk van drie factoren:

  • de opbrengsten die voortkomen uit de (zakelijke) klantrelatie
  • de kosten die worden gemaakt om deze opbrengsten te realiseren
  • de termijn van de klantrelatie.

Laten we voorop stellen dat investeren in een (klant)relatie alleen zin heeft wanneer de (toekomstige) opbrengsten van die klant de kosten dekken. Maar wat mij betreft zou de Customer Lifetime Value niet alleen leading zijn moeten zijn in je marketingstrategie. Immers: de waarde van je klant zegt nog niets over de potentie, loyaliteit en betrokkenheid voor je merk. Dit hoeft niet (alleen) een kwestie te zijn van ‘gut feeling’ volgen, maar kan je met voldoende kwalitatieve data vrij eenvoudig hard maken.

Waar het op neer komt: hoe hoger de potentie van de klant is, hoe belangrijker deze klant voor je moet zijn en hoe meer aandacht je aan deze klant moet schenken. Ik praat je graag (in een notendop) bij over de diverse manieren van online marketing bedrijven met databasemarketing.

Lead nurturing

Kort door de bocht is lead nurturing een manier om leads te genereren en deze steeds concreter richting een sale te sturen. Je bent met lead nurturing constant bezig om (relevante) informatie richting je leads/prospects te sturen om deze kwalitatiever en relevanter te maken voor je bedrijf. Oftewel: je verzamelt kwalitatieve data én je stuurt de lead op relevante richting een sale. Lead nurturing dekt eigenlijk het hele begin van de Customer Journey af tot het moment dus dat je leads klant worden.

Door lead nurturing goed in te zetten verzamel je op efficiënte wijze kwalitatieve leads. En je bespaart tijd voor je salesafdeling doordat deze veel gerichter kunnen acquireren om nieuwe business binnen te halen. Incasseer dus ook die schouderklopjes van je salesafdeling, want je bewijst ze een grote dienst! ;-)

Behavioural targeting

Met behavioural targeting analyseer je websitegedrag van je bezoekers of aankoopgedrag van je klanten en biedt je vervolgens je content gepersonaliseerd aan. Hoe meer je weet van de persoon aan wie je de content aanbiedt, hoe beter jouw aanbod is afgestemd op diens behoefte – en dus hoe groter de kans is dat er een lead/verkoop uit voortkomt. Die informatie kan enerzijds worden opgehaald uit opgeslagen cookies of uit een database.

Stel dat je een webshop hebt en één van je klanten is ingelogd. Op basis van het ingelogde account kan de desbetreffende persoon worden opgezocht in de database en kan informatie worden opgehaald van bijv. eerdere aankopen. De producten die je vervolgens op je webshop aanbiedt kan op basis van die informatie ingezet worden voor Cross-, Deep- of Up-sell.

Marketing automation

Marketing automation is absoluut hot and happening momenteel. In principe is het een vorm van marketing die individueel en geprogrammeerd richting klanten/leads wordt gestuurd – het meest gebruikelijke is om dat per e-mail te doen. Marketing automation heeft als doel om verkopen en daarmee de CLV van je klant te verhogen, maar ook om je database te verrijken met kwalitatieve data.

Een goed voorbeeld van marketing automation: een week nadat ik iets had besteld bij Bol.com krijg ik een mailtje: om te vieren dat je 5 bestellingen hebt geplaatst krijg je €5,- korting op je volgende bestelling. Dat is al leuk, maar het gaat verder: op basis van mijn eerdere bestellingen én de productcategorieën die ik vaak bekijk wordt er een suggestie gedaan van producten die mij mogelijk interesseren. Raad eens? Spot on. En zo kocht ik toch dat ene album van De Staat die nog miste in mijn collectie.

Wil jij up-to-date blijven van de laatste trends rondom design, techniek en marketing?
Schrijf je via de footer in voor onze nieuwsbrief!

Tot slot nog een belangrijke les

Wat ik je tot slot nog wil meegeven: de mate waarin je kennis van je klant hebt is bepalend voor de mogelijkheden om je marketing te personaliseren/customizen op je doelgroep. Logisch natuurlijk, want hoe meer je weet van je klant, hoe specifieker je kan inspelen op diens behoefte. Een harde voorwaarde daarvoor is dat je moet beschikken over voldoende (kwalitatieve) klantdata dat de klant daadwerkelijk werkbaar is voor marketing. Daar staat een investering (in tijd, moeite en geld) tegenover, maar de kans op retentie is het grootst wanneer je een maatwerk aanbieding kunt doen wat aansluit bij de behoefte van de klant.
 

Dit artikel is geschreven door: Ruben Mullink, die helaas niet meer werkzaam is bij Frontis.