Menu

De consument aan de macht: speel in op de 'trust-factor' met reviews

vrijdag 11 juli 2014
Thema: Marketing
Afbeelding: Reviews

De consument aan de macht: speel in op de 'trust-factor' met reviews

Het internet zorgt voor een volledige transparantie in product, prijs, mate van onderscheidend vermogen, en welke keuzes concurrenten maken. Hierdoor is het steeds moeilijker om concurrentievoordeel en onderscheidend vermogen te behalen in een tijdperk waar de klant de macht heeft. Online heeft de positie van de consument versterkt. Zoals Forrester Research het mooi omschrijft: 'we leven in the age of the customer'.

Ervaringsdeskundigen als belangrijkste informatiebron

We kunnen er niet omheen: het internet heeft een centrale rol gekregen in alle fases van ons aankoopproces. We vergelijken producten en aanbieders online, raadplegen recensies als benchmark voor de betrouwbaarheid van een verkoper, vertrouwen meer op ervaringsdeskundigen dan op statements die bedrijven online maken.

Consumenten benoemen de voor- én nadelen. En dat is wat we willen weten voordat we een aankoop doen, toch? U zoekt als consument vooral naar twee dingen: enerzijds informatie over voorwaardelijke zaken zoals service, kwaliteit of de mate van klantgerichtheid, en anderzijds een stuk bevestiging van het gevoel wat u als consument bij het bedrijf hebt.

Waar het op neer komt: consumenten weten meer van uw product(en), klantgerichtheid, concurrenten en de prijzen in de markt dan u - en delen die informatie graag met anderen. De consument is krachtiger dan ooit en u komt er als bedrijf niet meer mee weg om het belang en de behoefte van de klant niet op de eerste plaats te zetten.

En het gaat zelfs nóg verder: de klant wil niet alleen meer de beste service voor de beste prijs. De klant wil gehoord worden, inspraak hebben en meedenken met bedrijven waar hij/zij zich verbonden mee voelt. En daar kunt u maar beter in meegaan: met één muisklik zit uw potentiële klant bij de concurrent.

Stap af van de commodity-mentaliteit: creëer onderscheidend vermogen!

De klant praat graag over uw product en bedrijf en hun beleving daarbij: over de service, de kwaliteit van het product, de snelheid van verzending, noem maar op. Tezamen vormen zij een onderscheidend vermogen waardoor u de voorkeur boven de concurrentie geniet. Naast dat u als bedrijf dit soort informatie wilt weten om uw dienstverlening te optimaliseren, is het ook belangrijk om hierover te communiceren. U kent uw onderscheidend vermogen en de klant heeft het ervaren, maar potentiële klanten zijn nog onbekend met deze ervaring. Het meegeven van overtuigende reviews en aanbevelingen van ervaringsdeskundigen is een sterk middel om die (oriënterende) potentiële klant over de streep te trekken om een aankoop bij uw bedrijf te doen.

Onderscheidend vermogen hebben én zichtbaar maken is dus zeer belangrijk: wanneer de consument voor hem geen onderscheidend vermogen ziet in uw bedrijf, is de prijs van uw product/dienst het enige waar de consument zijn aankoopbesluit op baseert. Bijkomend nadeel in die situatie is dat er door het internet – met vergelijkingswebsites als beslist.nl – een hoge mate van prijstransparantie en kan de consument vrij eenvoudig de goedkoopste aanbieder selecteren.

Als u als bedrijf op prijs concurreert wil je de goedkoopste aanbieder zijn. En er kan er maar één de goedkoopste zijn. Groot nadeel is dat prijzen op internet real-time aangepast kunnen worden en concurrenten snel kunnen anticiperen op andermans prijsaanpassingen. Het resultaat is dat bedrijven dan in een negatieve prijsspiraal terecht komen en de marges verkleinen. Dit wordt ook wel de commodity-mentaliteit genoemd.

Klanten kunnen online zoeken naar de goedkoopste prijs van welke aanbieder dan ook: een kleine onderneming of een groothandel, van waar ook ter wereld. Met landen als India en China, welke in staat zijn een veel lagere prijs te bieden, wordt de concurrentie steeds groter. De consument heeft een ruimere keuze, maar zal uiteindelijk altijd voor de laagste prijs gaan.

Conclusie: als u op prijs concurreert, ontbreekt het aan een goede online strategie. Er zijn meerdere manieren waarop u onderscheidend vermogen kunt creëren en zoals in deze blog al centraal staat: de consument helpt u daarbij!

De feedbacktool van The Feedback Company geïntegreerd in een webshop

Social commerce via reviews en beoordelingen

Hoe kunt u de klant centraal zetten in uw organisatie, zodat deze uw bedrijf gaat waarderen en een ambassadeur wordt? De verkoper moet het vertrouwen van de klant krijgen. De klant moet de indruk hebben dat de verkoper het belang van zijn klanten voorop stelt. Eén methode om dat te realiseren is door actief in te zetten op social commerce.

Social commerce is in de laatste jaren steeds belangrijker geworden: er worden op social media communities rondom een merk gebouwd,  en daarnaast worden er reviews en beoordelingen van klanten cq. ervaringsdeskundigen steeds vaker op een website gecommuniceerd (en gedeeld via social media). Bedrijven laten op deze manier zien dat ze klanten belangrijk vinden, diens mening waardevol vinden en daarom een stem geven. Maar belangrijker: op deze manier wordt er extra waarde toegevoegd aan het product en aan het bedrijf. Een onderscheidend vermogen wat een hogere prijs dan die bij uw concurrenten rechtvaardigt.

Deze vorm heeft een hoog vertrouwensniveau: het is content door klanten geschreven, gericht om potentiële klanten in hun aankoopproces te beïnvloeden/adviseren. Frontis speelt in samenwerking met The Feedback Company in op deze trend. Door de inzet van onze krachtige online marketing-tool  kunnen wij op een goede manier klantreviews inzichtelijk maken.

Conclusie

De ontwikkelingen in het concurrentieveld maken de verwachtingen waar: de online klant heeft het steeds meer voor het zeggen. Als u een platform biedt aan de klant om diens mening en/of ervaringen te ventileren, profiteert u hier zelf ook van. Potentiële leads zullen sneller voor uw bedrijf kiezen door de mate van vertrouwen en verwachtingen die met klantreviews gecreëerd worden. Aan u de taak om die verwachtingen te evenaren én te overtreffen. Want de échte customer-obsessed bedrijven – de bedrijven die hun hele dienstverlening rondom de klant bouwen – zijn in de huidige situatie meer een uitzondering dan een regel. Eén ding weten we zeker:

Emotional customer loyalty is here to stay!