Menu

Verslag: NIMA marketing class Customer Journey

Geblogd door: Sjoerd Stottelaar
donderdag 10 september 2015
Thema: Frontis
Sjoerd Stottelaar
Afbeelding: Nima

Verslag: NIMA marketing class Customer Journey

Afgelopen donderdag zijn de online marketeers van Frontis afgereisd naar Amsterdam om een marketing class van het NIMA bij te wonen. In deze marketing class – specifiek gericht op Young Professionals binnen het marketingkader – werd stilgestaan bij het optimaliseren van de customer experience, met als gevolg dat de Customer Journey positiever doorlopen wordt. Een onderwerp waar we dit jaar al veel klanten bij betrokken hebben tijdens de online marketing trajecten.

De marketing class Customer Journey werd door het NIMA georganiseerd in hun kantoorpand in Amsterdam Zuid-Oost, vlakbij de voetbaltempel Amsterdam Arena. Dat het onderwerp ‘Customer Journey’ momenteel erg populair is bleek wel uit het feit dat alle 25 deelnemersplaatsen waren vervuld en er zelfs een shortlist was, mochten er nog afmeldingen komen. Met sprekers Stephan van Slooten (Altuïtion) en Daan Noordeloos (Transavia) beloofde het een interessante middag te worden. De verwachtingen waren dus hoog.

Van start met het theoretische kader

Het eerste deel van de marketing class ging niet over de Customer Journey zelf, maar zat meer op Customer Experience: de beleving van je klant, hoe je deze kunt beïnvloeden en in jouw voordeel kunt laten werken. We hebben alle drie natuurlijk ervaring met (online) user experience, maar customer experience bewijst zich toch een aparte tak van sport. In een notendop ging het over relevant zijn in klantsituaties, op een positieve manier memorabel zijn, de klant verrassen en zorgen dat op de momenten van de waarheid in de klantreis je er ook bent voor de klant. ‘Dat klinkt logisch’ zou je denken, maar de praktijk wijst uit dat dit vaker misgaat dan je denkt.

Een mooi voorbeeld van memorabel zijn als bedrijf is hoe Ikea het aanpakt. Door de snacks en drinken na de kassa zo goedkoop te maken zorgt Ikea ervoor dat de klant ervaart dat Ikea heel goedkoop en snel is - terwijl klanten veel geld hebben uitgegeven en ook nog lang in de rij hebben moeten wachten voordat ze konden afrekenen. Maar doordat het Food court als laatste bijblijft, blijft die perceptie het meest bij de klant hangen. Dat wordt ook wel de Peak-end rule genoemd: mensen onthouden pieken, dalen en het einde van hun klantbeleving. Stephan heeft er een boek over geschreven - de 9+ organisatie - waarin hij nog veel meer voorbeelden geeft van hoe je memorabel kunt zijn bij de klant en hoe je deze blijft verrassen.

Afbeelding: NIMA Marketing Class 1

Erg interessante Transavia-case

In het tweede deel van de marketing class vertelde de marketing manager van Transavia over hoe er in de customer journey van Transavia gewerkt wordt aan het optimaliseren van de customer journey. Dit was erg interessante materie, want het was echt de schakel tussen de eerder behandelde theorie en uitwerking in de praktijk. In de case werd dus meer nadruk gelegd op de Customer Journey, het in kaart brengen van de klantcontactmomenten en hoe je de emotie van de klant op dat moment kunt gebruiken om memorabel te worden (en blijven!) bij je klant. Vooral dat laatste onderdeel was één van de eye-openers die we direct willen gaan toepassen voor Frontis.
 

Zelf aan de slag

Met de afsluiting van het theoretische gedeelte gingen we in groepen aan de slag met het zelf (deels) invullen van de Customer Journey. Veel groepjes moesten armpje drukken voor welk bedrijf de Customer Journey zou worden uitgewerkt, maar doordat wij met drie man sterk waren was die keuze natuurlijk snel gemaakt. In de resterende tijd konden we natuurlijk niet de volledige Customer Journey voor Frontis uitwerken, maar we hebben een goede start gemaakt en zijn vooral enthousiast om er de komende tijd verder mee aan de slag te gaan. We hebben de beschikking over een goede template om te starten met Customer Journey Mapping, dus we zullen op korte termijn een concreet vervolg gaan geven aan de marketing class Customer Journey van het NIMA.

Tot slot

Na de marketing class verplaatste de groep zich naar een inpandig café – geheel in stijl van een oude bruine kroeg. Die omgeving was – gezien de vrij moderne aankleding van het kantoorpand – een positieve verrassing. Hier spraken we nog met andere deelnemers en de organisatoren vanuit het NIMA over de marketing class en het marketing-domein in zijn algemeenheid.

Eén van de organisatoren vanuit het Nima vertelde ons dat dit de eerste marketing class was die werd georganiseerd. Wat ons betreft mogen er absoluut meer van dit soort sessies worden georganiseerd. Het was voor eens een erg geslaagde dag, goede nieuwe inzichten gekregen en veel aanknopingspunten gehad om – onder andere – onze bestaande Customer Journey-leaflet te verrijken en nog beter neer te zetten.

Naast de inhoud stond voor ons het opdoen van inspiratie centraal deze dag. Het was ook absoluut fijn om naderhand de gekregen inzichten uit de marketing class te bespreken met gelijkgestemden en tegelijkertijd meer beeld te krijgen in hoe andere bedrijven hun marketingbeleid voeren. Dat brengt ons ook weer op ideeën die wij (commercieel) kunnen gaan inzetten met Frontis. Missie geslaagd wat dat betreft!