Menu

De nieuwe Consumentenwet: wat betekent het voor e-commerce?

Geblogd door: Monique Rooks
maandag 24 februari 2014
Thema: Frontis
Monique Rooks
Afbeelding: Consumentenwet

De nieuwe Consumentenwet: wat betekent het voor e-commerce?

Meer rechten voor de consument, meer (informatie)plichten voor webshopeigenaren. Dat is de nieuwe Consumentenwet in het kort. Het gaat hierbij om aanpassingen in het Burgerlijk Wetboek omtrent de regelgeving voor Koop op Afstand volgens de Europese Richtlijn. De wet, die dus eigenlijk niet geheel nieuw is, ligt op het moment van schrijven nog bij de Eerste Kamer en zal vanaf 13 juni 2014 daadwerkelijk gehanteerd worden.

De nieuwe Consumentenwet is van toepassing op het kopen van producten en leveren van diensten, van business to consumer (B2C), dus niet voor mensen die verkopen via Marktplaats, tenzij dit met een zakelijk account gebeurt. Uitzonderingen zijn er voor de sociale en notariële dienstverlening, reisovereenkomsten, huisvesting, gokken en tafeltje dekje. We hebben hierbij te maken met dwingend recht, waarbij bepalingen uit uw Algemene Voorwaarden niet gelden, deze zijn ‘extra’. Het doel is om de Nederlandse regels gelijk te trekken met de Europese regels, zodat export binnen de Europese Unie makkelijker wordt.

Maar wat houdt deze nieuwe Consumentenwet in en wat betekent het voor webshops en websites die producten/diensten verkopen? Ik liet me bijpraten door Maarten Braun en Peter Kager van ICTRecht tijdens de training ‘De nieuwe Consumentenwet’ en heb de belangrijkste punten uit deze wet voor u op een rij gezet.

Informatieplicht vooraf én achteraf

Voordat de koopovereenkomst in de webshop wordt gesloten moeten consumenten op een duidelijke en begrijpelijke wijze geïnformeerd worden. De volgende informatie moet duidelijk in de webshop vermeld staan:

Bedrijfsgegevens

  • Bedrijfsnaam en vestigingsadres (alleen een postbusnummer is niet voldoende)
  • Telefoonnummer of vergelijkbaar middel zoals chat, fax en e-mailadres (contactformulier alleen is niet genoeg, een contactformulier met bevestigingsmail als bewijs van verzending mag wel)
  • Inschrijvingsnummer Kamer van Koophandel
  • BTW-nummer
  • Eventuele brancheorganisaties of toezichthoudende autoriteiten

Voorwaarden

  • Een uitleg over het recht van retour
  • Een uitleg over de wettelijke garantie
  • De procedure voor retourneren
  • De kosten voor retourneren

Pagina’s met dit soort informatie moeten snel en gemakkelijk te vinden zijn, bijvoorbeeld via de footer of in het (sub)menu van de webshop. Let op: deze informatieplicht is niet nieuw! Wel nieuw is het feit dat deze informatie nogmaals aan de klant moet worden verzonden, bijvoorbeeld in een mail tussen bestellen en betalen, in een mail bij registratie in de webshop, in de bevestigingsmail als tekst of bijgevoegd als PDF of bijgevoegd bij het pakket. Wordt er niet aan de informatieplicht voldaan, dan wordt de herroepingstermijn verlengd tot 12 maanden (dit was 3 maanden).

Zie hieronder een goed voorbeeld van Coolblue, belangrijke voorwaarden zijn goed vindbaar in de footer:

Voorbeeld informatieplicht Coolblue

Herroepingsrecht

Nadat de consument (alle) bestelde producten heeft ontvangen of, in het geval van een dienst, de overeenkomst heeft gesloten, heeft hij het recht om binnen 14 kalenderdagen van de aankoop af te zien. Dit herroepingsrecht was voorheen 7 werkdagen. Verder geldt het volgende:

  • De webshop moet voor ontbinding een door de wetgever verstrekt digitaal of printbaar modelformulier, zie voorbeeld (PDF), aanbieden die de klant kan gebruiken om aan te geven dat hij van de koop afziet. Maar ontbinden mag ook op andere manieren, zoals per e-mail of telefonisch. Na de ontbinding heeft de klant nog 14 kalenderdagen om de producten terug te sturen.
  • Consumenten mogen ook al voordat (!) producten verzonden of ontvangen zijn, de overeenkomst herroepen. Dat herroepen moet dan wel volgens de spelregels van het herroepingsrecht, alsof het product wel geleverd zou zijn.
  • De webshop moet binnen 14 kalenderdagen na ontbinding alle betaalde bedragen (ook de verzendkosten, tot de goedkoopste verzendoptie) terugbetalen (dit was voorheen 30 dagen). U wilt natuurlijk niet eerder terugbetalen dan dat u het product hebt ontvangen. U mag daarom wachten tot het product terug is, of totdat de klant aantoont dat hij het product heeft verzonden.
  • Kosten voor het retourneren zijn voor de klant zelf, maar er moet wel een indicatie van de retourkosten gegeven worden in de webshop, bijvoorbeeld via een overzichtelijke tabel zoals je die ziet op websites van postbezorgers. Wordt deze informatie niet aangeboden, dan zijn deze kosten alsnog voor rekening van de webshop.
  • Kapotte of gebruikte retouren mogen niet geweigerd worden, maar de schade mag wel in rekening gebracht worden. Wanneer is er sprake van schade? Als de klant verder gaat dan nodig om de aard, kenmerken en de werking van een product vast te stellen. Het advies is om consumenten goed voor te lichten over wat wel en niet mag, dit maakt uw positie als verkoper sterker.
  • Ook diensten, zoals abonnementen of gas/elektriciteit, kunnen herroepen worden, ook als (een deel van) de dienst al gebruikt is. Denk hierbij aan een telefoonabonnement waar al een aantal belminuten verbruikt zijn. De verbruikte minuten mogen na herroeping in rekening gebracht worden, maar alleen als (geschatte) kosten en rekenwijze vooraf duidelijk op de website vermeld zijn. Anders hoeft de klant helemaal niets te betalen.
  • Voor diensten die helemaal geleverd kunnen worden binnen de bedenktermijn van 14 kalenderdagen, meestal digitale content die beschikbaar is als download (zoals ebooks en mobiele apps), geldt dat de klant moet aangeven dat hij de levering al binnen 14 dagen wil hebben en dat hij van het herroepingsrecht afziet. Daarna kunt u de link vrijgeven of de download aanbieden, zonder dat de klant nog kan annuleren.
  • Natuurlijk zijn er ook producten die om hygiënische aard niet teruggestuurd kunnen worden, zoals seksartikelen, ondergoed, cosmetica etc. Als u deze producten verzegeld verzend, kunnen ze alleen ongeopend/verzegeld teruggestuurd worden. Hetzelfde was al van toepassing op cd’s games, dvd’s etc.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht zijn diensten als reizen, bederfelijke spullen, maatwerk en losse kranten/tijdschriften en zaken waarop een datum vermeld staat, zoals tickets. Maar ook reserveringen voor vakantiehuisjes kunnen niet meer herroepen worden, omdat er in de overeenkomst een datum/periode staat vermeld. De enige manier om in dit geval te kunnen ontbinden is via een annuleringsverzekering.

Wordt het modelformulier niet aangeboden of ontbreekt retourinformatie? Dan krijgt de klant een jaar retourrecht! Download hier de modelinstructies voor herroeping.

Prijstransparantie

Bijkomende kosten zoals verzendkosten moeten duidelijk vermeld worden voordat de bestelling geplaatst wordt. Voor prijstransparantie gelden verder de volgende regels:

  • De totaalprijs van het product of de service moet weergegeven worden, inclusief BTW, verwijderingsbijdrage, betaalkosten, eventuele extra toeslagen, etc.
  • Er mogen geen hogere betaalkosten in rekening worden gebracht dan de daadwerkelijke kosten.
  • Kosten van vooraf aangevinkte extra diensten hoeven klanten niet te betalen.
  • Bijkomende kosten die niet vermeld zijn hoeven niet betaald te worden door de consument en zijn voor rekening van de webwinkelier.
  • Consumenten mogen niet verplicht worden tot vooruitbetaling, er moet altijd een optie voor achteraf betalen zijn.
  • Voordat men de bestelling plaatst, moet er een overzicht van alle kosten en de totaalprijs getoond worden.

Productinformatie

Producten binnen de webshop moeten voorzien zijn van voldoende productinformatie, dat wil zeggen de voornaamste kenmerken van het product of de dienst. In het geval van abonnementen betekent dit ook de looptijd, opzegmogelijkheden etc. Bij computerproducten moet duidelijk aangegeven worden waarvoor het geschikt is (systeemeisen) en dat er sprake is van kopieerbeveiliging. Stel dat een product groter is dan dat de klant verwacht had, maar dat er geen formaten bij het product vermeld stonden. De consument is dan in feite niet juist geïnformeerd en kan dan terugvallen op het herroepingsrecht. 

Bestelproces en betaalplicht

De consument moet inzicht hebben in hoe het bestelproces zal verlopen. Dit kunt u als webshopeigenaar eenvoudig ondervangen met een ‘stappenplan’, zoals hier:

Stappenplan bij bestelling in de webshop

Tijdens het bestelproces moet de consument de mogelijkheid hebben om terug te kunnen, bijvoorbeeld in dit geval van ‘Verzendwijze/Betaling’ naar ‘Mijn gegevens’. Ook moet de klant kunnen zien wat hij nou precies koopt. Daarbij moet de volledige prijs getoond worden. Bij abonnementszaken moet ook het aanbod helder zijn. Levering moet binnen 30 dagen geschieden, tenzij anders afgesproken. Als webshops deze termijn niet nakomen, kan de klant de overeenkomst ontbinden vanwege een oneerlijke handelspraktijk.

De nieuwe Consumentenwet stelt dat iedere webshop die aan consumenten verkoopt verplicht is om een bestelknop te gebruiken die aangeeft dat het plaatsen van een bestelling ook een verplichting tot betaling inhoudt. Dit betekent in de praktijk een bestelknop met de tekst ‘Bestelling met betaalverplichting’. Een bestelknop met alleen ‘Bestellen’ of ‘Bestelling afronden’ is in ieder geval niet meer genoeg. Past u dit niet toe, dan kan de consument niet aan de overeenkomst gehouden worden!

Zie hieronder een voorbeeld van hoe een nieuwe bestelknop eruit zou kunnen zien:

Voorbeeld van een nieuwe bestelknop

Wettelijke garantie

Webshops moeten informatie geven over de wettelijke garantie waar de klant recht op heeft, ongeacht welke garanties er nog meer gelden. In Europa is de wettelijke garantie standaard minimaal 2 jaar, in Nederland is de garantietermijn afhankelijk van het product. Consumenten staan in de 6 maanden na aankoop van een product sterk, want als 6 maanden na de aankoop gebreken ontstaan, dan moet de verkoper aantonen dat het gebrek te wijten is aan/door handelen van de consument. Anders wordt het gebrek al geacht aanwezig te zijn geweest. De verkoper is verantwoordelijk voor de garantie. Als u bovenwettelijke garantie geeft moeten daarbij duidelijke voorwaarden gehanteerd worden.

De klant heeft dus recht op een goed product, conform gestelde verwachting (bij normaal gebruik/gemiddelde levensduur). Is een defect niet normaal of niet te verwachten, dan moet de verkoper dit oplossen.

Nieuwsbrief opt-in Bol.com

Vooraf aangevinkte vakjes

Vakjes voor bijvoorbeeld extra opties bij een product of dienst mogen niet meer vooraf aangevinkt zijn. De consument dient deze vakjes zelf actief aan te vinken. Doet u dit wel, dan hoeft men de extra diensten niet te betalen.

Aangevinkte vakjes voor akkoord gaan met Algemene Voorwaarden en voor nieuwsbrieven mogen wel. In het laatste geval mag dit, mits dit tijdens het bestelproces is en men nieuwsbrieven ontvangt die soortgelijke producten bevat. Buiten het bestelproces moet men zich actief inschrijven voor een nieuwsbrief via opt-in. Hierbij moet u als webshopeigenaar zo uitgebreid mogelijk beschrijven waar de nieuwsbrieven over gaan, zoals Bol.com dit al doet.

Betaalde telefoonnummers

Consumenten moeten op de hoogte zijn van de kosten voor uw (algemene) telefoonnummer. Dit moet vermeld worden bij het telefoonnummer in de webshop en via het ingesproken bandje. Bij vragen over de bestelling of overeenkomst mogen de telefoonkosten niet hoger zijn dan het basistarief bij het lokale netnummer. Als webshopeigenaar kunt u er dan voor kiezen om twee telefoonnummers te hanteren: één voor algemene vragen en één voor vragen over de bestelling/overeenkomst. 

Internetveilingen

Voor internetveilingen, zoals Vakantieveilingen en MyCom, geldt dat gekochte producten onder de nieuwe wet teruggestuurd kunnen worden. Dit geldt niet voor failissementsveilingen en openbare veilingen waar men fysiek bij aanwezig kan zijn en waarbij een veilingmeester is. Een veilingsite wordt dus gezien als een normale webshop. Dit geldt dus ook voor veilingen via eBay, maar alleen als de verkoper zakelijk handelt. 

Handhaving

Van de Cookiewet die vorig jaar in werking trad weten we inmiddels dat deze nauwelijks gehandhaafd werd. Hoe zit dit met de nieuwe Consumentenwet? Als u zich als webshopeigenaar niet aan de nieuwe regels houdt, zal de consument veel meer rechten krijgen, zoals in dit artikel beschreven. Ook zal de Autoriteit Consument en Markt (ACM, voorheen Consumentenautoriteit) de wet handhaven. De Europese Richtlijn stelt dat elke lidstaat doeltreffende en afschrikwekkende maatregelen moet nemen om inbreuken te voorkomen. De boetes kunnen in sommige gevallen zelfs oplopen tot € 450.000.


Met dank aan Maarten Braun en Peter Kager van ICTRecht